1. Общие положения
Настоящие условия распространяются на продукты КОРСТЕК и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты предоставления услуги «Техническая поддержка» пользователям лицензионного ПО в поддерживаемых конфигурациях.
Услуга предоставляется на основании заключённого лицензионного договора и действующего соглашения о технической поддержке.
2. Термины и определения
Пользователь
Организация — конечный пользователь продукта КОРСТЕК.
Обращение
Запрос на портале самообслуживания или по email с описанием проблемы и контекстом её возникновения.
Авария
Инцидент, приводящий к полной неработоспособности продукта или существенному снижению его функциональности.
Приоритеты инцидентов
Уровни критичности обращения: существенный, средний, низкий. Определяются исходя из влияния на работу продукта.
Время реакции
Период от момента поступления обращения до первого ответа специалиста поддержки.
Ошибка продукта
Поведение продукта, отличающееся от описанного в эксплуатационной документации.
Поддерживаемая конфигурация
Перечень платформ, операционных систем и приложений, проверенное взаимодействие с которыми гарантировано производителем.
Актуальная версия
Текущая версия продукта, содержащая улучшения и доступная в рамках действующего соглашения.
3. Обязательства КОРСТЕК
В рамках предоставления услуги КОРСТЕК обязуется:
- Предоставлять услугу надлежащего качества согласно срокам и приобретённому пакету.
- При обнаружении уязвимости в сертифицированном продукте — предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.
- Регистрировать каждое обращение в системе управления инцидентами.
- Предоставлять информацию о ходе решения по запросу Пользователя.
- При подтверждении ошибки продукта — сообщать об имеющейся версии, обновлении, сроках выпуска или способе обхода.
- Предоставлять готовые решения, рекомендации, консультации и доступ к онлайн-ресурсам поддержки.
4. Обязательства Пользователя
Для корректного оказания услуги Пользователь обязан:
- Устанавливать и эксплуатировать продукт согласно эксплуатационной документации.
- Настроить логирование (журналирование) событий в настройках продукта в необходимом объёме.
- Обеспечивать бесперебойное электропитание серверной инфраструктуры.
- Подавать запросы через портал самообслуживания или email службы поддержки.
- При обращении предоставлять ключи активации, полное описание проблемы, лог-файлы и скриншоты.
- Выполнять рекомендации специалистов поддержки в разумные сроки.
Исключения
Техническая поддержка не оказывается, если:
- Истёк срок действия соглашения о технической поддержке.
- Используется нелицензионное программное обеспечение.
- Нарушены условия лицензионного договора.
5. Пакеты технической поддержки
Доступны два пакета услуг — «Стандарт» и «Расширенный». Выбор пакета определяет состав сервисных функций и скорость реагирования.
| Функция | Стандарт | Расширенный |
|---|---|---|
| Доступность 24×7 | Телефон, Email | |
| Персональный менеджер | — | Да |
| Присутствие на территории клиента | — | Да |
| Мониторинг работоспособности | — | Да |
| Консультация с менеджером продукта | — | Да |
| Консультации по инсталляции | Да | Да |
| Доступ к новым версиям | Да | Да |
| Предложения по развитию | Да | Да |
6. Порядок формирования обращений
Запросы на поддержку принимаются по email и телефону:
- Email: help@korstek.ru
- Телефон: +7 (495) 000‑00‑00
Обязательные атрибуты обращения
- Наименование организации Пользователя.
- Номер версии продукта.
- Контактное лицо: ФИО, телефон, email.
- Описание проблемы: суть, порядок воспроизведения, лог-файлы и скриншоты.
7. Уровни SLA по критичности
Время реакции и разрешения зависят от уровня критичности обращения и выбранного пакета поддержки.
| Уровень критичности | Стандарт | Расширенный |
|---|---|---|
| Авария | Реакция: 2 часа Решение: 2 рабочих дня |
Реакция: 0,5 часа Решение: 4 часа |
| Существенный приоритет | Реакция: 4 часа Решение: 3 рабочих дня |
Реакция: 2 часа Решение: 2 рабочих дня |
| Средний приоритет | Реакция: 8 часов Решение: 8 рабочих дней |
Реакция: 4 часа Решение: 4 рабочих дня |
| Низкий приоритет | Реакция: 2 рабочих дня Решение: индивидуально |
Реакция: 2 рабочих дня Решение: индивидуально |